Как заставить отзывы работать на вас

Любая жалоба не только грозит компании потерей клиентов, но и гарантирует вопросы со стороны проверяющих организаций. “Книги жалоб” ушли в прошлое, и их место давно заняли отзывы в Интернете. Отзывы, которые часто имеют для клиентов большее значение, чем информативный сайт компании или выгодные акции.

А мне это надо?

Некоторые бизнесмены исходят из того, что работать с отзывами вообще не нужно. Обычно в качестве объяснения они используют ряд доводов, которые кажутся им актуальными. Рассмотрим их последовательно:

Интернет "слишком большой”, всего не отследить
Интернет действительно “большой”. Но найти места, где клиенты оставят о вас отзыв, не слишком сложно. И для этого достаточно просто ввести правильный запрос в поисковую систему.

Половину жалоб пишут конкуренты
Некоторые компании могут написать отрицательный отзыв о вас. Но тем важнее грамотно ответить на него это не составит труда, если обвинение построено на выдумке. И исправить ситуацию, если такой отзыв имеет отношение к действительности.

Нет необходимых ресурсов, а смысл работать с отзывами не очевиден
Для работы с отзывами, как правило, не нужно создавать отдельный департамент, отдел и даже нанимать специального сотрудника. Эти функции обычно выполняет маркетолог или сам предприниматель, если маркетолога в компании нет.

Чтобы что-то исправить, нужно это “что-то” найти
Итак, вы приняли стратегическое решение начать работать с отзывами. Начните с поиска отзывов, чтобы узнать, что говорят о вас реальные и потенциальные клиенты.

Социальные сети
Информация в соцсетях вызывает почти 100% доверие. Это происходит за счет того, что пользователи часто видят там отзывы, размещенные их знакомыми. Просматривайте комментарии в вашем сообществе и ищите упоминания в новостях и по хэштегам с помощью специального поиска.

Специальные ресурсы
Существуют сотни сайтов, предоставляющие экспертные оценки компаний и заведений. То, какие ресурсы стоит изучить вам, зависит от сферы вашего бизнеса. Оценки мероприятий отражаются на afisha. ru и kudago. ru, отелей – на booking. com и tripadvisor. ru. Существуют и универсальные сервисы, где можно найти отзывы о компаниях любой сферы деятельности: flamp .ru, yell. ru и т.д.

Google, Яндекс и другие поисковики
Помните главную цель – найти в сети отзывы о вас. Введите название вашей компании + слово “отзывы” в Яндекс или Google. Просмотрите первые 10 выпадающих сайтов – они соберут 98% трафика с этого запроса. Изучите, что о вас говорят, и работайте с этой информацией.

Ваш сайт
Самое простое – использовать для сбора отзывов ваш сайт. Интегрировать блок сбора отзывов сможет любой программист, а отслеживать обновления и реагировать на них вы сможете в режиме реального времени.

Когда вы найдете большинство ресурсов, где упоминается ваша компания, составьте таблицу с оценкой образа вашего бизнеса на каждом ресурсе. Если есть ресурсы с низкими оценками и негативными отзывами, следуйте нескольким простым правилам:

Не оставляйте отзывы без ответов
Отвечайте на все. Если вас хвалят, поблагодарите, ругают – попросите объяснить, объяснили – пообещайте исправить ситуацию и сделайте это на самом деле. У людей не должно сложиться впечатление, что они пишут “в пустоту”. Они не просто высказывают свое мнение, а хотят от вас добиться конкретных изменений.

Избегайте формализма
Отзыв пишет человек, а не федеральная комиссия по пересчету капусты. Не нужно отвечать в стиле “Ваше обращение получено и будет рассмотрено в надлежащем порядке”. Наши соотечественники привыкли сталкиваться с формальными ответами при работе с чиновниками – не заставляйте их думать, что вы работаете по той же схеме.

Невыполненные обещания вредят
Допустим, вам сказали, что ваш товар плохого качества. Но срок для его возврата уже истек, и формально клиент никаких прав не имеет. Вы можете пообещать, что в следующий раз “все будет хорошо”, и не возвращать ему деньги, но так вы потеряете клиентов в будущем. Клиентам важно, чтобы вы действительно думали о них, стремились добиться их доверия и были готовы пойти на уступки. В тех, разумеется, случаях, когда виноваты действительно вы.

Превратите отрицательный отзыв в положительный
Вернемся к предыдущему примеру. Вы продали товар плохого качества, и клиент написал об этом. Свяжитесь с ним и договоритесь, что поменяете товар без доплаты, если он напишет и об этом. Тогда в результате вы получите публичное сообщение о том, что у вас товары отличного качества, а также благодарность за обратную связь.

Отвечайте вовремя
Социальные сети и другие системы сбора отзывов предполагают оперативную реакцию. Просматривайте отзывы 1-2 раза в день. От ответа, написанного через неделю или месяц, не будет пользы.

Отвечать или удалять
Некоторые ресурсы позволяют удалять размещенные отзывы. Удаляйте сообщения, если это спам, хамство, беспредметные или фейковые отзывы. Они могут осложнить вам жизнь, испортить образ страницы, а ответ на них не повлияет ни на что. Если отзыв написан “по делу”, ответьте на него, даже если он содержит негатив. Даже самые неприятные сообщения стоит воспринимать как возможность улучшить бизнес, сделать его более дружелюбным, понятным, близким клиенту.

Как работать с отзывами о конкурентах

Анализ отзывов о конкурентах может дать вам следующее:
• Возможность увидеть, как работает их обратная связь
• Понимание плюсов и минусов их работы
• Взгляд со стороны – возможно, у вас есть те же недоработки, что и у конкурентов

Такой мониторинг должен быть полноценным, как и поиск отзывов о вашей компании. Вам нужно будет анализировать несколько, а может, и несколько десятков компаний. Для этого уже потребуются дополнительные ресурсы. Некоторые сервисы сбора отзывов предоставляют и платные, и бесплатные тарифы в зависимости от периода использования, количества объектов мониторинга, качества поиска и наличия дополнительных опций. Бесплатные или демо-доступы предоставляют сервисы babkee. ru, socialbakers. com, brandspotter. ru и другие. С их помощью можно искать отзывы и о своей компании, и о конкурентах. Подобных сервисов довольно много, поэтому каждая компания может выбрать себе тот, который подойдет им по стоимости, удобству, качеству и другим критериям.

Мотивируйте клиентов оставить отзыв
Важно не только знать, что о вас пишут, но и иметь возможность влиять на это. Перечислим несколько советов, как добиться того, чтобы клиенты сами оставляли отзывы о вас и приводили новых покупателей.

Если вы ведете офлайн-бизнес:
• Разместите просьбу оставить в отзыв в хорошо видном месте, где клиент гарантированно задержится: у кассы, за столиком в кафе.
• Предложите клиенту бонус за отзыв: скидку, баллы на карту, бесплатный напиток.

Если вы работаете через Интернет:
• Разместите форму для сбора отзывов на сайте;
• Через несколько дней после покупки отправьте клиенту письмо с просьбой оставить отзыв;
• Продублируйте письмо через пару дней, если отзыв не оставили.